カスタマーハラスメントへの対応について

全国共済農業協同組合連合会（以下「JA共済連」）は、組合員・利用者の皆さまに、「安心」と「満足」を提供するために、皆さまからいただいた声（お問い合わせ・ご相談、苦情など）を誠実に受けとめ、それらに迅速・適切に対応するとともに、いただいた声を保障の提供・サービスのさらなる向上に活かすよう努めています。
昨今、常識の範囲を超えた要求や言動については、カスタマーハラスメントとして社会問題化しています。
カスタマーハラスメントはJA共済連の業務に従事する者（以下「職員等」）の心身の健康と就業環境を悪化させ、組合員・利用者の皆さまへの「安心」と「満足」の提供に支障を生じさせるおそれがあります。
このことから、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行うことで職員等を守り、組合員・利用者の皆さまに「安心」と「満足」を提供し続けるため、「カスタマーハラスメントへの対応について」を策定いたします。

JA共済連では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「利用者からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員等の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員等個人への攻撃、要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 正当な理由のない金銭的補償の要求、謝罪の要求
• JA共済連の業務と関係のない要求

JA共済連は、以下の体制を構築しています。

• カスタマーハラスメントへの対応方法、対応手順の策定
• 職員等への教育・研修の実施
• 職員等のための相談窓口、メンタルケア体制の整備

そのうえで、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、JA共済連で働く職員等一人ひとりを守るため、組織で毅然とした対応を行います。
なお、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応いたします。

JA共済連は、今後も引き続き、組合員・利用者の皆さまに「安心」と「満足」を提供できるよう努めてまいりますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申しあげます。